Caso: Chilquinta buscaba analizar y optimizar su proceso de incorporación de nuevos clientes a la red eléctrica. Si bien la compañía registraba, en general, un buen cumplimiento de los plazos legales, enfrentaba un alto porcentaje de fallos en la conexión en el primer intento, lo que afectaba tanto los costos operacionales como la percepción de calidad de servicio hacia el cliente. En este contexto, se planteó la necesidad de identificar oportunidades de mejora que permitieran reducir sustancialmente estos fallos y fortalecer el desempeño del proceso.
Metodología: La propuesta de trabajo se estructuró en cinco líneas de análisis complementarias: 1) análisis de la información de desempeño histórico del proceso, incluyendo análisis descriptivo y econométrico para identificar patrones y posibles causas de los resultados observados; 2) análisis detallado del proceso de incorporación de nuevos clientes, revisando actividades, inputs, outputs, sistemas, registros y cumplimiento del proceso formalizado; 3) análisis de la organización y de los incentivos asociados al proceso, tanto para personal interno como externo; 4) análisis de la industria de distribución eléctrica, a nivel nacional e internacional, para identificar prácticas, tecnologías y aprendizajes relevantes; y 5) formulación de propuestas de mejoramiento, distinguiendo entre quick wins y proyectos de mejora de mayor impacto.
Resultado: Se elaboró una propuesta integral de análisis y mejoramiento orientada a reducir los fallos de conexión, disminuir los costos asociados al proceso y mejorar la calidad de servicio entregada a los nuevos clientes, incorporando tanto iniciativas de rápida implementación como proyectos de mejora con preevaluación técnica y económica.
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