La teoría de colas estudia el comportamiento de los sistemas de atención sujetos a diferentes condiciones de funcionamiento, en que los clientes a veces deben esperar por el servicio. Su aplicabilidad es muy amplia, pues cuantifica el dilema de muchas empresas e instituciones entre la eficacia (dar un buen servicio) y la eficiencia (mantener bajos los costos). Sin embargo, los modelos no siempre tienen una interpretación directa, haciendo que pierdan utilidad práctica. Para vincular la teoría de colas a la gestión de las organizaciones, en primer término explicamos la relevancia del tiempo de espera en la calidad del servicio. A continuación identificamos un conjunto de indicadores de desempeño, relacionados con la eficacia, con la eficiencia y con el diseño del sistema. Para diferentes configuraciones, presentamos modelos que vinculan estos indicadores y mostramos ejemplos y aplicaciones en empresas productivas, de servicio, de logística y de salud.
Descargar
