Caso: Una interrogante que se presenta con frecuencia en las empresas es cuántos recursos se requieren para asegurar un determinado nivel de servicio a sus clientes. Cualquier organización desea mantenerse lejos de los extremos, es decir, de un sub-dimensionamiento con el consiguiente mal servicio, o de un sobre-dimensionamiento con el consiguiente exceso de costo. Una empresa de servicios financieros desea analizar los recursos necesarios que permitan garantizar un buen servicio a sus clientes en todas sus sucursales a lo largo del país.
Metodología: Un antecedente relevante al momento de abordar esta problemática es que la gran complejidad acerca de la definición de los recursos necesarios para ofrecer un buen nivel de servicio se encuentra en que los requerimientos de servicio normalmente son variables aleatorias, al igual que los tiempos de atención de esos requerimientos. La Teoría de Cola ofrece herramientas para entregar respuestas concretas a esta interrogante. Esta teoría, junto a softwares especializados de simulación, puede estimar el desempeño de un sistema de servicio, permitiendo evaluar modificaciones de su configuración y dimensionar los recursos requeridos para asegurar un determinado nivel de servicio.
La metodología de trabajo consistió en el levantamiento de datos históricos de nivel de servicio de las sucursales (tiempos de espera, número de clientes en la sucursal, tiempos de atención, etc.) y de los recursos utilizados en cada una de ellas. Una vez realizado este levantamiento, se diseñó e implementó un modelo de simulación en un software especializado, que fue ajustado y validado con la información histórica recolectada.
Resultado: Con el modelo de simulación ajustado y validado, se evaluó el impacto sobre el nivel de servicio de incorporar personal adicional en cada una de las sucursales. En el gráfico se muestran resultados parciales. También se evaluó la conveniencia de modificar la metodología de atención a los clientes, incorporando una “pre atención”, y utilizando “colas únicas” para todos los servicios, o colas especializadas por servicio. Estos análisis permitieron entregar importantes antecedentes para la optimización del sistema de servicio de la empresa.
